Prednosti kontakt centra

Organizacija kontakt centra poduzeća zahtijeva ne samo značajna financijska sredstva nego i znanja iz različitih područja jer objedinjuje informacijsku tehnologiju, telekomunikacije i ljudske resurse.
Outsourcingom kontakt centra izbjegava se:

inicijalno ulaganje u informacijsku tehnologiju i telekomunikacijske kapacitete
zahtjevna organizacija ljudskih i tehnoloških resursa
zahtjevan vremenski proces
održavanje opreme i softvera
stalna ulaganja u nove tehnologije te zapošljavanje i obuku djelatnika

Korištenjem usluga outsourcing kontakt centra korisnik, uz zanemariva ulaganja, trenutno stavlja usluge u funkciju uz korištenje najnovijih tehnologija te se može usredotočiti na svoju osnovnu djelatnost i razvoj vlastitih strategija poslovanja.

Praćenje poziva

Pozive ostvarene preko kontakt centra je moguće pratiti prema:

klijentu
datumu i vremenu ostvarenog poziva,
radnom mjestu na kojem je primljen poziv,
operateru koji je primio poziv
podatku da li se radi o dolaznom ili odlaznom pozivu,
prema broju pozivatelja.

Moguće je kombinirati sve ove kategorije i na taj način precizno dobiti poziv ili grupu poziva koji odgovaraju odabranim kategorijama. Pozivi se ispisuju kronološki, a na kraju se nalazi i konačan zbroj izlistanih poziva, te njihovo ukupno trajanje u formatu h/mm/ss. Svi pozivi se snimaju i upravo je kod ispisa poziva moguće i njihovo preslušavanje.
Ispis poziva je moguće dobiti na web sučelju ili ga se može eksportati u .xls dokument.
Sustav prati primljene i propuštene pozive. Propušteni pozivi se ispisuju posebno te je takve pozive moguće uzvratiti.

Black lista

Sustav ima mogućnost blokade poziva s brojeva koji se unesu u tu listu, što je posebno važno za klijente čiji pozivi stižu na 0800 brojeve. Blokada broja može biti privremena ili trajna.

Statistika poziva

Statistika poziva je osmišljena tako da prati rad svakog pojedinog operatera te cjelokupni rad kontakt centra po svakom klijentu. Točno se vidi koliko je u zadanoj jedinici vremena primljeno poziva, koliki je prosjek trajanja poziva, te koliko je bilo propuštenih poziva i da li su ti propušteni pozivi čekali na odziv operatera ili je poziv prekinut još u IVR-u. Ove statistike također pomažu kod procjene koliko je vremena prosječno potrebno za neku vrstu poziva (npr. pozivi sa svrhom prodaje neke usluge ili proizvoda odnosno help desk pozivi).

Backup podataka

Backup konfiguracije i podataka o pozivima vrši Margon Media. Dodatni backup podataka o pozivima može raditi i klijent. Sam sustav dozvoljava i automatski backup, ukoliko klijent ima Legato ili Verias.